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基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理

课程原价:

面议

优 惠 价:

面议

更新日期:

2020/02/18

开课形式:

确认开班

上课时段:

白天班

课程人气:

已有 870 人浏览

授课学校:

上海总裁研修班

上课地址:

七莘路,来访请预约!

咨询电话:

15801288587

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课程类别

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塑造五星级客户服务技巧

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生产管理

精益现场改善培训

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生产管理

精益物流培训

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课程内容详细介绍

【授课方式】丰富的案例分析与讨论,使学员在模拟的环境下学习,从而提高学员的实战能力。 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。【课程大纲】一、如何打造高品质客户服务什么是高品质服务高品质服务的特点如何高品质处理客户问题高品质客户服务怎样推动与执行高品质客户服务过程控制的3个关键点 服务影像:什么是高品质服务二、高品质服务,源于高品质了解客户心理与沟通不了解客户心理就没有真正的沟通沟通就是对客户的感性激发与客户达成共识的决定性因素客户做决策心路历程 案例练习:服务过程控制—是表演还是服务三、了解客户心理,高品质锁定客户服务需求把握客户的需求没那么简单客户的心理需求是制胜的关键客户的心理诉求如何导引沟通中客户的行为类型与心理需求不同行为类型客户的针对性沟通策略 游戏与练习-客户行为速画像四、了解客户心理,高品质运用沟通技术问题的重要性用问题影响客户心理的技巧用问题澄清客户需求的方法倾听客户心声,如何引导客户把需求讲出来 学员练习—客户引导能力的训练五、高品质客户投诉管理与投诉处理技术建立投诉管理制度设定专业的部门和专人进行管理投诉处理的原则投诉处理的技术性技巧与应用 3F法则的良好运用三公平原则与投诉处理结果 案例练习— 投诉案例 1、投诉案例2  六、高品质客户服务管理,提升企业服务价值客户关系的建立与维系对客户进行分类管理不同类别客户的服务战略与营销手段高品质客户识别和维护高品质客户对企业的价值高品质服务打造企业品牌 总结【讲师介绍】宋金华 James .Song 美国Raytheon公司资深售后服务管理培训师美国SPX集团公司高级讲师上海AUTOLEAN公司资深培训师和咨询顾问德国AUDI中国区专职外聘培训师高端品牌汽车管理类资深讲师和资深顾问宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和7年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。培训方面:宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。咨询方面:宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目,从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验,获得了客户的一致好评。宋老师主讲的服务类和沟通类课程:《如何打造服务》《客户心理与服务沟通》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理技巧》《五星客户服务》《服务价值呈现技巧》《如何有效提升客户满意度》《基于客户心理的高品质服务》《服务价值呈现与服务营销》《提升服务水准,高品质处理客户投诉》《卓越服务能力提升训练营》《MOT-关键时刻与尊享服务》《服务团队构建与服务流程管理》《客户关系与客户分类管理》《企业内部与商务合作中的有效沟通》《跨部门沟通》《基于客户需求的服务创新管理》《服务目标管理》《卓越客户服务的流程化标准化》《关键客户服务策略》《服务主管核心技能提升训练》《服务人员核心技能提升训练》等宋老师服务的主要客户:奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎(中国)、长安汽车、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料、伊利集团、杭州味全食品等等。

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