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塑造五星级客户服务体系与优质客户服务技巧提升

课程原价:

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优 惠 价:

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更新日期:

2020/09/26

开课形式:

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上课时段:

白天班

课程人气:

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授课学校:

上海总裁研修班

上课地址:

七莘路,来访请预约!

咨询电话:

15801288587

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课程类别

课程名称

开班时间

学费

客户服务

塑造五星级客户服务技巧

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生产管理

精益现场改善培训

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生产管理

精益物流培训

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课程内容详细介绍

开课日期:2009年4月27-12日 开课地点:北京 课程详细内容: 部分、培养积极主动的服务意识    ◇破冰行动:认识你、我、他    ◇讨论:现代竞争领域分析    ◇分享:什么是服务意识?    ◇练习:优质的客户服务表现    ◇测试:服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平    ◇小组研讨:客户为何不满?      第二部分、构建一流的客户服务体系    ◇分享:构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障    ◇练习:小组拼词汇    ◇案例分析:客户服务体系的框架与案例    ◇小组研讨:著名企业的客户服务体系案例研讨    ◇分享:优化服务流程    ◇不同意义下的服务流程含义    ◇服务流程优化的主要途径和要点    ◇案例分析:海尔服务模式    ◇分享:提升服务标准    ◇讨论:服务标准由谁决定    ◇我的行为如何影响服务标准    ◇分享:服务标准提升的方向    ◇服务标准提升与完善的机制保障    ◇分享:控务质量    ◇影响服务质量控制的四个环节    ◇服务质量评估的基本方法    ◇看看我的行为是如何影响服务质量的    ◇现场演练:问题导向      第三部分、客户满意度与忠诚度管理    ◇分享:影响客户满意度的三个原因:    ―产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);    ―产品/服务本身的质量(quality);    ―价格(price)。    ◇讨论:客户满意度提升与客户服务的密切关系。    ◇分享:客户挽留策略。    ◇建立客户忠诚度的核心纽带。    ◇忠诚客户到客户忠诚。    ◇确定客户忠诚的评价标准。    ◇案例参考:雪津客户满意度报告    ◇练习:品牌忠诚度与关系忠诚度测量。    ◇分享:客户忠诚分类与价值差异分析。    ◇保持培育客户忠诚度的管理。    ◇客户流失的预警信息分析。    ◇案例研讨:联想客户满意度分析      第四部分、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚    ◇案例研讨:ALLNE店的客户期望分析    ◇分享:学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;    ◇只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;    ◇讨论:如何了解客户的期望值    ◇案例分析:肯德基的客户期望值管理      第五部分、客户服务人员的能力提升    ◇游戏:客户到底要买什么    ◇角色演练:6个服务情景演练    ◇分享:服务代表的能力    ◇A--AuthorityAction     ◇E--Education     ◇H--Humor     ◇L--Listen     ◇N--Needs     ◇P--Passion     ◇S--ServiceSmartSmile&Speech     ◇分享:客户服务代表的素质---3H1F     ◇HeadHeartHandFoot       第六部分、电话沟通的技巧    ◇讨论:电话沟通前的准备工作    ◇电话沟通的一般流程    ◇分享:接电话的技巧    ◇案例分析:呼叫中心的电话接待    ◇拨打电话的技巧    ◇优质电话服务    ◇接待客户的技巧    ◇客户服务的3A技巧    ―态度-Attitude(礼仪)     ―方法-Approach(语言)    ―表现-Appearance(外观)    ◇分享:语言表达技巧    ◇研讨练习:客户服务过程中常见场合下的应答    ―选择积极的用词与方式    ―善用“我”代替“你”     ◇分享:倾听的技巧    ―抱着热情与负责的态度来倾听    ―倾听时要避免的干扰    ―做一个主动的倾听者    ◇案例:冰淇淋与汽车启动的故障    ◇分享:推荐的技巧    ◇游戏:难缠的客户    ◇    第七部分、认识和应对客户流失问题    ◇分享:衡量标准在客户手中    ◇练习:运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望    ◇体会:把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;      第八部分、企业服务品牌    ◇分享:优质的客户服务是的企业品牌    ◇讨论:客户服务对于一个企业有什么意义?    ◇分享:只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力    ◇牢固树立服务品牌。    ◇创造企业品牌    ◇案例分析:DELL     ◇分享:服务品牌是防止客户流失的屏障    ―客户叛离是一种严重的传染病    ―客户叛离的疗法--“以客户为中心”     ―老客户=更少的费用    ―老客户=丰厚的利润    ―行动计划    ◇总结研讨     讲师介绍: 张嫣无忧培训高级讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年,从一线业务人员到营销管理工作,成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验,并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力;其培训注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,赢得企业与学员的好评。张嫣老师所授课程:《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场,张嫣老师授课特色:给你方法,给你技巧,给你实战演练的机会;你说,你做,大家来点,讲师来评。作为实战讲师,张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式,注重理论技巧与企业的实际情况相结合,强调学员心得交流及经验分享,能启发和引导学员思路,并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。      张嫣老师服务过的部分企业:金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力(中国)商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

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